用户惰性与体验创新

在以前,打字机的键盘是按照字母顺序排列的,而由于是全机械结构,在打字速度过快时,某些键的组合很容易出现卡键问题。于是有人发明了QWERTY键盘布局,将最常用的几个字母安置在相反方向,实现“在不会卡死的情况下尽力提高打字速度”的目的。使用QWERTY布局的打字机在1874年投入批量生产,从这个时间点开始到现在,此布局开始从打印机蔓延到电脑键盘、手机全键盘甚至智能触控设备上的虚拟全键盘,影响着一代代人与设备的输入机制。事实上,现在的设备上已经不存在输入卡键的可能性了,而且也完全有比QWERTY键盘更有效率的键盘布局(如Dvorak键盘、MALT键盘),但人们已经从小养成的输入习惯导致客观上更优秀的打字键盘没能替代QWERTY键盘。这样一种“劣势产品战胜优势产品”的情况是如何产生的?我们又能从中得到什么启发?

习惯产生惰性,从而使创新时不得不考虑到克服惰性时的成本,这是一场用户惰性与体验创新的较量。不可否认的是,世界的主流进化方向是“创新战胜惰性”。比如同样是通讯设备,走的是从“大哥大时代”到“诺基亚时代”再到“iphone时代”,用户并没被使用习惯所束缚,而是不断接受新鲜事物。QWERTY键盘则是“惰性战胜创新”的例子,这种例子存在的一个前提是:用户必须是从小或者花大量时间使用后养成了对应的习惯。这个前提导致了用户使用这类产品时,越到后期越是逐渐变成直觉式的操作。举个例子,windows的开始菜单在win8被改成单独的“磁贴”界面,大量的人反应不习惯,因为所有windows历史版本的开始菜单并非如此,人们已经习惯了!开始菜单完全有可能会在后续的windows版本中重新回归——QQ对于国人也有这种潜质——所以,如果只是在“打字”层面进行布局创新,虽然最终输入会变快,但仍需要时间学习适应,很难撼动人们已经习惯的QWERTY布局。要想替换QWERTY键盘,必须从“输入”层面进行考虑,寻找一种可以跟直觉式打字相媲美的输入体验。这样思考就清晰多了,因为像Siri、Google Now、Cortana、Leap Motion、Kinect、BrainLink等这一系列以语音/体感/意念方式进行输入的设备就十分接近直觉式操作,等技术成熟后,完全具有潜力在未来替换掉键盘的输入方式。

当然,也有利用惰性针对国情优化体验的例子:T9拨号键盘。T9,意为“Text on 9 keys”,即把英文字母放到9个数字上。

细心的朋友可能会发现,像iphone、Windows Phone的原生拨号界面的每个数字键上面的小字母是用不到的,那为什么要留着?事实上,很多手机、固话、POS机等机器上面也都留着A~Z,因为欧美国家有的时候会用英文字母而不是数字来表示电话号码。具体他们利用的是字母对应数字具有唯一值的关系,例如苹果的客服电话 800-MY-APPLE = 800-692-7753;戴尔的客服电话: 800-456-DELL = 800-456-3355;《哈利波特》中魔法部的访客通道就是在电话亭拨magic = 61442,这样会更好记忆,利于宣传。所以如果我在国外开了一家公司,电话号码是Kyle-Wu,那么就是595398,这样在名片上比数字好记很多。电话被引进中国后,数字键上的字母也被一起引进了,但由于文字不一样,所以我们并不能像英语国家那样使用那套字母对应机制。我们结合自身国情,现在更多是应用于T9中文输入法及联想搜索。

在设计产品时,如果当时阶段的类似产品体验还没定型,习惯还没固化,那就可以进行大胆创新,比如现在正逐渐成为习惯的创新性设计:twitter下拉刷新机制、微信摇一摇等;反之则要考虑惰性切换成本。对于VoIP领域,一些常用的Conference、Transfer、Hold等功能体验其实都还没定型,以后在新平台新技术的基础上,完全可以不断改变优化体验直到成为行业体验标准。

 

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